僕は以前に販売の仕事をやっていました。
歴としては14年くらいです。
振りかえってみると、トータルでは楽しく働けていましたし、成長する事もできました。
そして販売をやっていた経験は、どんな仕事にも活かせるものです。
販売は敬遠されがちなイメージの職業ですし、僕に至っては何となく始めた仕事なのですが、今ではやって良かったな、と思っています。
さて、そんな販売員の仕事の未来ですが、14年に渡って経験した僕としては、タイトルのとおり暗いものだと予想しています。
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販売はAIで代替可能な仕事。
2019年くらいから「AI」がビジネスシーンにおけるキーワードとして、あちらこちらで見かけるようになりました。
なかでもAIに仕事を奪われて人間が露頭に迷う、などの煽り記事や報道も多くありました。
（僕は奪われたところで露頭に迷わないだろうとは思っています。）
AIが担うであろう仕事はたくさんありますが、販売の仕事もその一つでしょう。
僕が販売員として会社から教え込まれたのは
「お客さんと対話をして、必要な情報を聞き出すことで最適な商品を提案できる。だからそういう接客をしなさい」
というものです。
接客・販売もパターン化できる
販売は情報の聞き出しと、その蓄積によるパターン化で実行されるものです。
どんな使い方をするのか、の例を見てみます。
- カメラなら・・・写真を撮るのか動画をとるのか
- 靴なら・・・ランニングなのかウォーキングなのか
- ギターなら・・・ポップスが弾きたいのかゴリゴリのメタルが弾きたいのか
などです。
そこからもっと細かく聞き込んでいきますが、販売経験を積むほど、これらの情報から
あなたに最適な商品はコレです！
と判断できるようになるワケです。
販売する人ほど接客をパターン化している
実は販売員は、販売する人ほど接客がパターン化されます。
もちろん、選ぶ言葉や買っていただく商品はその都度違ってきますが、お客さんが100人いたら100通りの接客になるわけではなく、大きく分けても数パターンに分類可能です。
結局は自分の中の経験データに基づいて接客をしているのです。
パターン化はAIでもできること
と、ここまで見てみると
- 情報を聞き出す
- 情報の蓄積
- 接客パターン分類
これらは全てAIでも可能なことです。
特に情報の蓄積は、人間が敵わない領域です。
お客さん側も会社側も様々なコストが削減できる
例えば、全社員から接客内容のデータを集めて一つに集約し、共有するとします。
人間の記憶は曖昧ですし、成功事例や失敗事例などを共有するのには、かなりの労力を必要とします。
しかしAIならば、瞬時に可能です。
お客さん側からしても、AIに自分の考えを伝えるだけで、自分に合った商品がどれなのかある程度把握できてしまえば、「手間」というコストが省けるので、かなり楽に買い物ができるようになります。
なかには販売員がウザイと思っていたり、そうでなくても話しかけられると緊張するなど、抵抗感を持つ人が多いのも事実。
販売AIはまだまだ発展途上ですが、このまま進歩していけば確実にお客さんにとっての便利な買い物ツールができあがるでしょう。
お客さんの立場からも、多くの販売員は不要だと感じた
先日、古くなった家電の買い替えのための下見と、動画撮影用のカメラを見に、大手電機屋さんに行った時のことです。
店員さんが声をかけてきたのは良いが、大した質問もしてこない。
逆にこちらが質問をしないと話さないし、知りたいのはそこじゃないんだけど…といった回答もあって全く参考になりませんでした。
電機屋さんの接客スタンスは知りませんが、こんな接客でどうしようというのか。
こちらとしても買う気にはなれませんでした。
ある種の諦めも感じたし、理解はできる
電機屋さんの場合は、「接客しても価格の安いネットに売り上げを取られてしまう」諦めもあるのかもしれません。
まあ確かに一生懸命に親身になって接客したのにネットで買われてしまっては、やりきれません。それは僕にも経験がありますので理解できます。
しかしそれはもうどうしようもないことであり、もはや社員の士気の低下は止められないのではないでしょうか。
それならば、やはりAI販売員に出現してもらった方がお客さんにとっても企業にとっても良さそうなのは容易にイメージできますね。
感情を伝えられる、理解できる、揺さぶれるのは人間にしかできない
唯一AIにできないことがあります。
それは「感情」に関することです。
喜びや楽しさ、心地よさなどの、人間の感情を理解することは（今のところ）AIには不可能なことです。
マーケティング論などではもはや常識ですが、
買い物は「物」自体を手に入れることではなく、その「物」を使って体験した時の感情を得ること
です。
そしてその感情がどういった感覚なのかは、人間にしか分からないことです。
人間は感情の生き物
時には合理的な理由よりも、感情で意思決定をすることすらあります。
いや、むしろ感情で決めることの方が多いのかもしれません。
そして相手の感情に共感したり、自分の感情を伝えたりすることもできます。
そこに活路があるのではないでしょうか。
- カメラ・・・一瞬しかない我が子の姿を残し、見るたびに愛する気持ちに浸ることができる
- 靴・・・適度な運動で健康を維持して毎日を楽しく過ごす
- ギター・・・バンドを組んで、ステージに立って人前で演奏することの喜びを発見できる
文面ではこうやって「愛」とか「楽しい」とかを表せますが、その文字をみても感情は動きませんよね。
おわりに
AIに奪われるであろう仕事とはいえ、販売員は居なくはならないはずです。
しかし、かなりの数の人が販売という仕事に携わらなくなるのではないでしょうか。
ということで、僕が過去、販売の仕事をしている最中にふと強烈に実感したことを述べさせていただきました。
この記事が何かの役に立てれば幸いです。
最後までご覧いただき、ありがとうございました！
